E-commerçants : pariez sur la précision avant la rapidité de vos livraisons !



La fiabilité et la précision : l’attente numéro 1 de vos clients en matière de livraison

La majorité de vos clients privilégient la livraison à domicile, qui aujourd’hui est devenue une course au transporteur qui proposera le service de livraison le plus rapide.

Pourtant, au-delà de la vitesse, vos clients attendent surtout de vous une livraison sur mesure.


Certes, 57% des acheteurs e-commerce français plébiscitent la livraison ultra-rapide, mais saviez-vous que 85% d’entre eux privilégient la livraison sur rendez-vous ?

En parcourant les sites e-commerce dans des catégories à fort enjeux de fidélisation, on constate bien trop souvent l’absence de cette offre de livraison alors que l’enjeu est de taille.


64% de vos clients sont prêts à changer d’e-commerçant pour être livré sur rendez-vous !

Les dérives de la livraison rapide


En proposant la livraison gratuite en 24h, Amazon a créé de nouvelles habitudes de consommation.


Par souci de compétitivité, l’industrie de la livraison e-commerce fait donc aujourd’hui de son mieux pour proposer des offres de livraison rapide à bas coûts.

Mais cet essor de la livraison rapide a ses conséquences : en moyenne, un livreur aujourd’hui est chargé de 150 colis par jour, travaille 10 à 12 heures par jour, 6 jours sur 7, pour une rémunération de l’ordre de 1400€/mois.

Au vu de ces conditions de travail, pas étonnant donc que 6 français sur 10 aient rencontré des problèmes de livraison au cours des 12 derniers mois.


Qui n’a pas reçu un avis de passage alors qu’il attendait le colis chez lui ?

Proposer la livraison rapide : oui c’est un enjeu clé de conversion et de fidélisation client, si tant est qu’elle soit bien exécutée !

La livraison : un enjeu commercial stratégique

On l’a bien compris, la livraison est souvent un sujet « casse-tête opérationnel » pour vous. Il est malheureusement rarement considéré comme un canal marketing stratégique.

Pourtant, dans un environnement ultra-concurrentiel, la livraison est un levier stratégique de différentiation et fidélisation.


Entre autres : 55% de vos clients ne rachèteront pas suite à une expérience de livraison négative et 32% d’entre eux deviendront détracteurs de votre marque auprès de leur entourage.

Ce qu’on en pense ? Il est temps de mettre vos équipes marketing et opérations dans une même pièce pour se poser les questions suivantes :

1) Est-ce que nos services de livraison sont cohérents avec notre image de marque ?

2) Perdons-nous des clients à cause de notre offre de livraison actuelle ? Pourquoi ?

3) Est-ce que nos services de livraison répondent à nos engagements RSE ?

Vos équipes marketing et opérationnelles pourront ainsi définir ensemble une stratégie de livraison gagnante : c’est-à-dire qui permet d’améliorer votre réputation et d’optimiser votre taux de conversion et de ré-achat.


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Sources


1. Sondage réalisé par l’institut Ifop pour chaque entreprise Star’s Service auprès de 1006 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans résidant dans les agglomérations de 500 000 habitants ou plus, selon la méthode des quotas. Questionnaire administré sur internet de 5 au 8 mars 2018


2. Etude réalisée par OpinionWay pour SprintProject et GS1 France du 1er au 13 février 2019 par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI, auprès d’un échantillon de 2011 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

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